Quand j’étais jeune, le monde était infesté de vieux cons. Puis, il y en a eu de moins en moins et curieusement, ils ont disparu. Ces chroniques sont celles d’un vieux con déclaré. Subjectif, évidemment. Mauvaise foi, parfois. Mais pas totalement inutile — enfin, j’ose l’espérer.
8 Juillet 2026
Il s'appelait George. Du moins c'est ce qu'indiquait la fenêtre de discussion. Un prénom rassurant, presque humain. On imaginait un employé consciencieux, quelque part derrière son écran, prêt à répondre à nos questions. Une illusion qui dura exactement sept secondes.
— « Vous êtes déjà embauché, ou êtes-vous toujours en train de faire la réservation ? »
La personne qui avait simplement réservé un véhicule hésita un instant. Avait-elle changé de métier sans s'en apercevoir ? Était-elle devenue chauffeur professionnel à son insu ? Avait-elle signé un contrat de travail dans son sommeil ?
Elle répondit avec une logique désarmante :
— « Je ne travaille pas chez vous. La réservation est faite. »
George réfléchit alors avec toute la puissance de calcul que lui avait généreusement accordée l'humanité.
— « Non. »
Puis, dans un éclair de génie artificiel :
— « Tu es embauché ? Avec le véhicule. »
À ce stade, le dialogue avait quitté le domaine de la relation client pour entrer dans celui du théâtre de l'absurde. Beckett aurait applaudi. Ionesco aurait pris des notes.
La réponse du client fut à la hauteur de la situation :
— « Mais c'est quoi cette question ? Vous parlez français ? »
Question fondamentale de notre époque.
Car nous vivons entourés de ces créatures numériques que les services marketing persistent à appeler « intelligences artificielles ». Le terme est flatteur. Il évoque des machines capables de comprendre, d'apprendre, de raisonner. La réalité est souvent plus modeste : des logiciels qui empilent des mots comme un enfant de trois ans construit une tour de cubes avant qu'elle ne s'effondre.
Pendant des décennies, les entreprises ont remplacé les standards téléphoniques par des menus automatisés. Puis les formulaires par des FAQ. Puis les conseillers par des chatbots. Chaque étape était présentée comme un progrès technologique. Chaque étape consistait en réalité à éloigner un peu plus le client d'un être humain susceptible de comprendre sa demande.
Le chatbot moderne est l'aboutissement de cette logique.
Vous lui expliquez votre problème. Il ne le comprend pas.
Vous reformulez. Il ne le comprend toujours pas.
Vous précisez. Il vous pose une question sans rapport.
Vous protestez. Il vous renvoie vers la FAQ qui vous a conduit vers lui.
Vous demandez un conseiller humain. Il vous répond qu'il est là pour vous aider.
Le tout avec une inébranlable confiance en lui-même, qualité que beaucoup d'humains envieraient.
Le paradoxe est que ces outils sont souvent vendus comme de l'intelligence artificielle alors qu'ils relèvent davantage de l'automatisation conversationnelle. Ils donnent l'apparence du dialogue sans en posséder la substance. Ils produisent des phrases mais ignorent parfois leur sens. Ils parlent beaucoup mais comprennent peu.
Le résultat est fascinant : jamais l'humanité n'a disposé d'autant de puissance informatique pour organiser autant de malentendus.
Pourtant, la véritable intelligence artificielle existe désormais. Les modèles récents sont capables de comprendre le contexte, de reformuler, de raisonner, de reconnaître une ambiguïté, voire d'admettre qu'ils n'ont pas compris. Ce qui constitue déjà un progrès considérable sur certains services clients.
Face à cela, deux solutions s'offrent aux entreprises.
La première consiste à remplacer les vieux chatbots par de vraies IA conversationnelles, capables d'interagir normalement avec des êtres humains parlant une langue naturelle.
La seconde, plus révolutionnaire encore, consiste à remettre des humains dans la boucle.
On pourrait appeler cela l'IH : l'Intelligence Humaine.
L'IH présente plusieurs avantages. Elle comprend les sous-entendus. Elle sait ce qu'est une réservation. Elle distingue généralement un client d'un salarié. Et lorsqu'elle ne comprend pas une question, elle évite en principe de demander : « Êtes-vous embauché avec le véhicule ? »
Certes, l'IH coûte plus cher. Elle réclame des salaires, des pauses-café et parfois même des congés payés. Mais elle offre une fonctionnalité encore inégalée par la plupart des chatbots : la capacité de comprendre ce qu'on lui dit.
Une innovation qui mériterait peut-être d'être redécouverte.
Car à force de vouloir remplacer l'intelligence humaine par des machines qui n'en possèdent parfois que le nom, certaines entreprises ont réussi un exploit remarquable : créer un service client où ni le client ni le service ne comprennent ce qui se passe.
George, lui, continue probablement sa carrière. Quelque part sur Internet, il demande peut-être à un voyageur s'il est embauché avec son billet de train, à un patient s'il est recruté avec son ordonnance ou à un acheteur de pizza s'il est salarié de sa quatre-fromages.
L'avenir appartient aux intelligences artificielles, nous dit-on.
À condition qu'elles soient intelligentes. Faute de quoi, il nous restera toujours cette technologie éprouvée, robuste et étonnamment performante qu'on appelle un être humain.
